A importância do pós-venda para o seu negócio

A importância do pós-venda para o seu negócio

A importância do pós-venda para o seu negócio

Se tem um erro muito comum é o da empresa ou marca se preocupar excessivamente com o comercial e a conquista de novos consumidores, esquecendo-se do pós-venda e das etapas essenciais de fidelização de clientes.

Atualmente esse assunto se tornou ainda mais importante e desafiador, em função do marketing digital e das aplicações do funil de vendas. Afinal, esse método acompanha toda a jornada de compra do cliente, desde o estágio de lead até o de consumidor fiel.

Também por isso, é bem provável que sua concorrência já esteja aplicando algumas estratégias ousadas ou mesmo inovadoras em termos de pós-venda e suporte. Portanto, para não ficar para trás, toda marca precisa dar atenção a esse assunto.

Outro ponto importante é a questão da dinâmica de perdas e ganhos de novos clientes. É conhecida a afirmação de Philip Kotler, um dos maiores nomes do marketing, de que conquistar um novo cliente custa cinco ou sete vezes mais do que manter um atual.

Ou seja, a empresa que se esforça de maneira desproporcional em garantir captação de leads, conversão de prospects, reuniões de fechamento e todas as demais estratégias para trazer novos clientes, trabalhará em vão se não souber fidelizá-los.

Por isso, trata-se de uma questão de cultura organizacional. Pois, diferentemente das vendas que podem utilizar uma série de estratégias dinâmicas ou mesmo “gatilhos psicológicos”, satisfazer um cliente e entregar o prometido pode não ser tão fácil assim.

Então, a cultura corporativa é aquilo que traça os valores que todos deverão seguir, não apenas os vendedores e os técnicos do suporte de pós-venda, mas todas as pessoas, desde a diretoria até a recepção da empresa.

É nesse nível que uma boa prática de pós-venda precisa ser pensada e implementada. Afinal, não adianta buscar os melhores fornecedores e parcerias, estudar o mercado para superar a concorrência, se os clientes não estiverem no centro de tudo.

Muitas marcas consideram que, logo depois dos próprios funcionários, os clientes são o seu ativo mais valioso e inegociável. Por isso é que já se foi a época em que bastava ter um CAC ou SAC e considerar isso como o melhor dos suportes.

Pode ser que as críticas e sugestões negativas jamais deixem de chegar, é verdade. Porém, saber utilizá-las de maneira construtiva e pró-ativa é fundamental para construir um negócio sustentável no médio e longo prazo.

Se você quer saber como exatamente fazer isso, e qual é a importância da racionalização do pós-venda dentro dessas melhorias, basta seguir adiante na leitura.

Os dois pilares de qualquer pós-venda

Certamente, há várias modalidades de pós-venda, que podem ir desde um call center até cartões de fidelidade e benefícios. Mas o primeiro ponto essencial que divide todos os tipos existentes é este: o “ativo” e o “passivo”.

Todos os segmentos estão incluídos nesses dois gêneros, seja uma indústria química ou uma loja que vende roupas e kit higiene bebê menino. Naturalmente, qualquer gestor ou atendente precisa estar treinado para todo tipo de situação.

Realizar um pós-venda passivo é uma arte, pois se trata da capacidade de compreender os clientes em momentos desafiadores, sempre extraindo o melhor aspecto de cada crítica, seja ela por escrito, por telefone ou mesmo presencialmente.

Não é preciso dizer o quanto uma crítica pode ser positiva, desde que bem aproveitada pela empresa, não é mesmo? Já o pós-venda ativo parte de uma postura muito mais propositiva, que já foi sinalizada acima, mas merece ser aprofundada.

Nos dois casos o objetivo é o de manter a clientela satisfeita. Para isso a empresa precisa transmitir toda confiança, idoneidade e transparência por meio da comunicação, do marketing, do atendimento, etc.

Nessa modalidade, o resultado tende a ser ainda mais positivo. Imagine que a pessoa comprou uma fantasia de carnaval infantil, e antes mesmo de ela fazer contato ou de a data festiva chegar, você entra em contato para saber se tudo correu bem até ali.

Na verdade, há vários modos de fazer isso, que podem ir desde um formulário ou termo de garantia mais detalhado, com todas as instruções necessárias caso a pessoa queira fazer contato, até telefonemas e contatos diretos da sua parte.

Além de sondar a satisfação da pessoa e a adequação do produto em relação às necessidades dela, também pode ser a hora de confirmar se há interesse em receber contatos futuros acerca de novidades, como as famosas “newsletters”.

Unindo a tecnologia com o suporte humano

Mesmo que haja um esforço deliberado de contatar cada cliente após uma nova aquisição, isso não impede, como vimos, que o próprio cliente queira e possa fazer contato por conta própria. Neste caso, os canais precisam estar disponíveis, não é mesmo?

Hoje eles podem ser os mais variados possíveis. Por exemplo, se a empresa vende camiseta dry fit branca masculina, ou presta qualquer tipo de serviço, ela pode ter atuação nos seguintes veículos:

  • Em loja virtual própria;
  • Em marketplaces;
  • Pelo site institucional;
  • Nas mídias sociais;
  • Em blogs e vlogs;
  • Entre outros canais.

Em suma, o e-commerce se desdobrou em várias frentes possíveis, e cada uma delas oferece meios de contato, seja por um campo de perguntas, por chat ativo ou mesmo por e-mail. Noutros casos, é preciso oferecer telefones de contato, para facilitar.

A verdade é que quase nunca o cliente fica indignado facilmente, logo que um problema ou dúvida surge. Geralmente, o que gera uma experiência negativa de pós-venda é a falta de suporte ou de preparo por parte da empresa que fez a venda.

Além de dar esse suporte direto e imediato, também existem ferramentas que trabalham a automatização do pós-venda. Assim, um site de lembrancinha de maternidade diferente pode disparar uma landing page de análise de satisfação personalizada para cada cliente através do whatsapp e ter um contato muito mais pessoal com o cliente.

O ponto principal aqui é facilitar os meios de comunicação e de feedbacks, para que o cliente fique à vontade para se manifestar da maneira que preferir. Sempre unindo tecnologia e suporte humano, o que inclui o bom treinamento da sua equipe.

Sobre a urgência em atender e responder

Todo gestor sabe que o mercado mudou muito nas últimas décadas. Com o advento da internet, as novas gerações têm um acesso incrível não apenas às informações, mas a meios de se comunicar e se expressar nas redes.

Com isso, um post de um cliente seguido por milhares de pessoas pode surtir muito efeito. Se for uma qualificação positiva sobre um serviço de instalação de piso vinílico antiderrapante, ótimo, a empresa acaba de ganhar uma mídia espontânea.

Contudo, se o cliente decide reclamar nas redes depois de tentar contato sem sucesso, então realmente a marca pode se colocar em situação bastante complicada e prejudicial. Daí a importância de não deixar nenhum cliente sem resposta.

É claro que na correria do dia a dia, ou diante de uma mensagem ou ligação não tão educada, um atendente pode se encontrar diante de alguns dilemas, como resolver a questão ou simplesmente fazer “pirraça” e deixar o cliente esperando.

Aí é que entra o papel da gestão, da liderança e do bom treinamento mencionado acima. Seja para vender algo acessório como um cordão para caneca, ou para vender equipamentos altamente tecnológicos e complexos.

Até porque, o departamento de vendas sempre foi pontual, atencioso e fez de tudo para que o cliente comprasse. Então, o pior que poderia acontecer é ele ver uma diferença radical entre o interesse em vender/faturar, e o cuidado com a satisfação do cliente.

Cliente como pessoa física ou jurídica

Como citamos no início, a retenção de clientes deve ser um ponto da cultura organizacional, pois não vai adiantar ficar pontuando este ou aquele funcionário isoladamente. A estruturação deve vir desde cima, desde a filosofia da marca e da empresa.

Além disso, há clientes como pessoa física e outros como pessoa jurídica. Um call center, por exemplo, se ele for atender o pós-venda e suporte de uma grande distribuidora de kit gin especiarias, vai lidar com outros empresários e gestores departamentais.

Logo, seu atendente precisa ter um treinamento mais elaborado, uma experiência maior e até mesmo uma linguagem mais consultiva e voltada para resolução de crises. Portanto, o departamento não deve partir do princípio de “economizar a todo custo”.

Também é o material humano que vai garantir resoluções coerentes, viáveis e que se cumpram na prática. Se uma pessoa comprou um kimono judô infantil do tamanho errado, por culpa dela, qual o melhor procedimento?

É claro que o atendente pode cobrar o frete de ida e de volta, a ainda pedir um prazo normal de entrega, o que prejudicaria o cliente. Noutro cenário, seria possível se colocar no lugar do cliente e priorizá-lo, mesmo que a culpa do erro seja dele.

Com isso, vemos como o pós-venda é de suma importância para um negócio, e como ele pode envolver desde tecnologias facilitadoras até funcionários bem treinados.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.